ＡＮＡ機内サービスの見直し
望まれる有料化にふさわしいサービスへの変換

2010年は年明け早々からJALの経営破綻と言う大ニュースが世間を騒がせた格好です。
その陰で同じような外部環境にもかかわらず、何とか頑張っている印象のあるANAですが、さすがに2010年3月期は573億円の連結最終損失を計上するなど、その基盤は必ずしも盤石ではありません。

そうしたなかで2010年1月13日に発表された2010年度の運賃体系における、特割（特定便割引運賃）の体系の一新と、1月29日に発表された機内サービスの見直しは、収益を少しでも高めようとする姿勢を強く感じさせるとともに、この景気状況下でこの施策は決定的なマイナスを招くのではないか、と言う懸念すら感じさせました。

これらの新施策、まずは機内サービスの「見直し」について論じてみましょう。



※写真は２０１０年３月、５月撮影

●「新しい機内サービス」
2010年1月4日をもって新聞のサービスが終了したのもつかの間、1月29日のリリースは、選べる有料サービスと銘打った「ANA　My Choise」の拡充を伝えていると思ったら、その最後に地雷が埋まっていました。

「従来より提供しております国内線普通席の無料お飲み物サービスはサービス体系の全面的な刷新に伴い、飲料水・日本茶を除き2010年3月31日（水）をもって終了させていただきます。」とあり、これまであったコーヒーやスープ、ジュース類が姿を消すことになったのです。

新聞サービス終了に続いての簡素化ですが、要はドリンクの有料化です。
しかもスカイマークのように小型ペットボトルを100円で売るのならまだ分かりますが、300mlのペットボトル入りコーラが300円と言う論外なケースのほか、確かに品物はいいが、300円から500円の価格帯と言うのは、最近の新幹線の車販でもそこまではしないぞと言うレベルです。
これまでスカイマークのサービスを安かろう悪かろうと言う時の代表がこの機内サービスにあっただけに、もうこれでは「飲み物も出ない」と笑えなくなります。

ちなみに水と日本茶と言うのも微妙で、日本茶はホットのみ。夏のホットは有難迷惑ですし、子供相手のサービスとなると「どっちもイヤ」となりかねません。
特に子供向けとして考えたとき、各種割引が無い子供は燃費に影響する重量としては軽いのに大人並みの運賃を支払う上客というのに、最悪のサービスになってしまいます。
そういう意味ではJALが子供向けの新サービスとして、CAなど社員が自宅から持ち寄った絵本を常備することで、子供向けサービスを向上させているのと好対照です。

コンソメスープも昔語りに

●新サービスを体感する
珍しいことに年度末、年度初めというのに出張の機会がなく、大型連休前にようやく今年度初めての利用となりました。その後連休明けにも利用しており、新サービスの要領もつかめてきました。

「飲み物の有料化」の「衝撃」が一人歩きをしていますが、実は他のサービスも総じて簡素化されています。まずはオーディオサービスで、プログラムは一緒ですが、ヘッドフォンがこれまでのように各座席のポケットに備え付けておらず、CAに申し出て持ってきてもらうことに。毛布のサービスと一緒に実施されていることも多いですが、搭乗して自席に向かう際にギャレーにあるのをもらうのがいいでしょう。

次いでキャンディーの配布。ギャレーや入口の籠から取っていましたが、従来通り置いてある便もあれば、置いていない便もあります。「飴ありますか？」と聞くのも億劫というか貧乏臭いので、見当たらないと遠慮することになりがちです。

ちなみにこれは「サービス」ではないですが、プッシュバック時に放映される非常用設備の案内ビデオもリニューアルされています。BGMなど注意を惹くには弱い感じのする出来ですが、よく見るとこれまで機種名が読み上げられていたのが、どうも共通化したようで、このあたりもコストダウンでしょう。
（余談ですが、旧バージョンでは767-300はボーイング「ななろくなな」ダッシュ「さんびゃく」なのに、777-300はボーイング「トリプルセブン」ダッシュ「さんびゃく」と言ってました）

上空に上がりベルと着用サインが消えるとこれまでドリンクサービスでしたが、「ANA　My Choise」の案内が流れ、座席ポケットにも「ANA　My Choise」のパンフレットが挿されており、有料サービスに変更されたことを周知しています。

パンフレットを持ったCAが通路を歩いて注文を伺う形態ですが、お試しサービス期間ということでスターバックスのコーヒーと、アップルジュース、コールドの緑茶が無料ということもあり、3月までのようにカートを押して通路を回るスタイルでの提供も続いています。
（スターバックスのコーヒーは5月いっぱい、アップルジュースは6月いっぱい無料提供）

ちなみに「ANA　My Choise」の提供時間は高度を下げ始めるあたりまで。着陸の20分前あたりが終了の目安です。

ANA my　choiceのしおりとスタバのコーヒー

●新サービスの問題点
まずは価格帯でしょう。スカイマークの100円均一、新幹線の車販と違い、市中価格と相当な開きがあります。会社側としてはジュースも銀座千疋屋というように品質が違うといいたいのでしょうが、ちょっとね、といいたくなる価格設定です。

また、アルコールの価格設定もいまいちです。これまでも500円でビール、チューハイ（いずれも缶）、ワイン（ミニボトル）を提供していましたが（おつまみ付）、ビールはそのままですが、ワインが1000円になっています。またチューハイの代わりに本格焼酎になりこれも1000円、日本酒が1000円と、まあビジネスクラスのドリンクとの触れ込みですが、体のいい値上げに見えます。

なお、実はANAのサイトを見ると、「ANA　My Choise」とは別に有料ドリンクメニューのページが生きており、そちらは旧来通りの販価で出てるんですが、どうなってるんでしょうか。

まあ価格帯を云々するのはセコい話ですが、実は根本的な部分で問題があるのです。
これまで無料が原則だった飲料サービスを有料にしたわけです。つまり、まさに「サービス」だったものが、「代金を頂く」ということに変化したのですから、サービスを提供するCAに求められるものが大きく変化していることにまだ会社もCAも気付いていないようです。

東阪シャトルの773ではサービス提供時間が短いのに客が多いということで、運が悪いとサービスを受けられないままベルト着用サイン点灯となってしまうこともありましたが、「無料」なら許されたこういうサービスの「ムラ」も、「有料」となると許されないものです。

具体的に言えば、無料時代の癖でしょうか、上級会員が多い前方席にCAが集中し、団体客の多い後方席ではなかなか注文聞きすら回ってこないのです。
「有料」である以上、金を払って購入するのが「客」であり、どちらを向いて営業すべきなのかは言うまでも無い話です。オーダーしようと手を上げている客に背を向けて、注文がない前方に注文聞きのために向かうことがどれだけ失礼か。乗客にサービスに対する「意識改革」を要求するのであれば、CAもまたサービス提供における「意識改革」が求められます。

●具体的な感想
余談ですが、アルコール類はもともと500円（ビールだと350ml缶）と割高でしたが、その代わり「おつまみ」が付いていました。まあささやかなものですが、ナッツ類におかき類とチーズ類が入った、それなりに気の利いたラインナップであり、自席にサーブされ、空き缶なども回収してもらえるので、そう高いと感じなかったサービスです。（スーパードライ、一番絞りとエビス、プレミアムモルツが同じ値段というのはなんとも鷹揚ですが）

ところが今月の夜便におけるビールのおつまみには驚きました。
CAから缶とプラコップが渡され、次はおつまみ、という段になって出てきたのがいつになく大きな袋です。テーブルの半分を占める大きさの袋を見て二度びっくり。「味付かつおスライス」とあり、半透明の袋から見えるのはどう見ても「かつお節」です。

裏面の見ると鹿児島の会社謹製ということですから本場物でしょう。日本酒や焼酎のおつまみと兼用ということでしょうが、機内でおつまみにするには大きすぎというか多すぎます。乗客はネコじゃないんですから、かつお節をそんなにたくさんもらっても困ります。

この量はやはり大きい．．．

ただ製造元の名誉までに申し上げますと、さすがに機内で食べられないな、と思って家に持ち帰り、晩酌の友にしたんですが、薄味でカツオの味がよく分かり、美味しかったです。削り節のように乾燥しておらず、しっとり感もある佳肴であり、これを少量と乾き物をセットにすれば申し分ないだけに、なんとも損なサービスでした。

あと、5月いっぱいまで無料サービスのスターバックスのコーヒーですが、どうもいまいち感が残ります。味覚は個人差があるとは重々承知していますが、同僚もあの味に首を傾げており、あれで6月から200円はないだろうというのが率直な印象です。
ちなみにこのコーヒー、4月14日から全国発売された「VIA」という触れ込みですが、お店で「VIA」を買って飲んだ同僚は美味しかったと言っており、本当に「VIA」なのか、それとも、という感じです。

●サービス切り下げで運賃は．．．上がるのか
今回のサービス改訂、まあ既得権益的な面もあるわけで、サービスがなくなったから利用しないというようなことはまずないのですが、そうであっても普通の感覚であれば、サービスが落ちた分、運賃が安くなると思うはずです。

ましてやノーサービスで低価格路線を確立したスカイマーク並みのサービス水準ですから、スカイマーク並みとはいかなくとも、料金体系にも新機軸が、と期待するのが通常の神経です。
ところが実際は、サービス簡略化の発表に先立ち発表されたのがなんと「値上げ」だったのです。

運賃の問題については別途論じますが、同じ時期に発表され、実施された2つの施策の方向性は、デメリットを補いあうことで利用者への影響を少なくするのではなく、レバレッジが効くような格好で利用者に襲い掛かったような印象を持たざるを得ないのです。

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